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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/20）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:（1）內(nèi)部變化包括團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容等（2）外部變化包括部分項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等小李計劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下

其次，準(zhǔn)備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。
[問題1]（11分）
（1）請補充服務(wù)級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
（2）針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問題2]（8分）
結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（1）進行服務(wù)目錄管理第一個活動是( )。
A.列舉服務(wù)清單
B.成立管理小組
C.確定服務(wù)類別與代碼
D.編制服務(wù)詳述
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是( )
A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求
B.組織的服務(wù)能力提升
C服務(wù)范圍擴大
D服務(wù)團隊人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時升級事件級別的是
①團隊技術(shù)能力不足
②處理事件超時
③業(yè)務(wù)影響惡劣
④客戶不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括( )
A.分類、錯誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯誤評估
[問題3]（6分）
信息系統(tǒng)服務(wù)管理過程有哪些?

信管網(wǎng)cnit**************：
軟件應(yīng)用運維服務(wù)，服務(wù)級別，否服務(wù)戰(zhàn)略計劃，服務(wù)設(shè)計實施，服務(wù)運營提升，服務(wù)退役終止，持續(xù)改進與監(jiān)督，信息服務(wù)管理過程，人員，資源技術(shù)過程，服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，事件，問題，配置，變更，發(fā)布，信息安全

信管網(wǎng)cnit**************：
1，遠程技術(shù)支持服務(wù)，2服務(wù)級別3否＜br＞4.缺少對服務(wù)描述，服務(wù)的模式，責(zé)任人＜br＞bbdc＜br＞服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計實現(xiàn)，運營提升，退役終止，持續(xù)改進

信管網(wǎng)cnit**************：
銷售運維服務(wù) 服務(wù)級別 否bdac服務(wù)級別管理過程 服務(wù)報告管理過程 事件管理過程 問題管理過程 變更管理過程 配置管理過程 發(fā)布管理過程 信息安全管理過程

信管網(wǎng)cnit**************：
一、（1）1、系統(tǒng)運維服務(wù) 2、服務(wù)級別 3、否＜br＞（2）實際響應(yīng)不達標(biāo)，可能由于人員配備不足和技術(shù)能力問題導(dǎo)致，針對該問題增加人員配備、完善績效考核、針對考核結(jié)果加強員工技術(shù)能力的培訓(xùn)。＜br＞二、addb＜br＞三、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級別管理、事件管理、變更管理、問題管理、配置管理等

信管網(wǎng)cnit**************：
海外銷售系統(tǒng)的運維服務(wù)、響應(yīng)時間、否，建議加快響應(yīng)時間，提升海外銷售系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)運維的能力水平，b、c、d、b識別干系人，了解需求，提供針對性服務(wù)